Ajout veille Gestion de tickets

README.md

@@ -28,6 +28,36 @@ BY-SA 2.0 FR)](https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/fr/)
 
 # Présentation des veilles publiées
 
+## Gestion de tickets
+
+Un outil de ticketting permet de gérer la relation entre les
+utilisateurs d'une ressource et l'équipe en charge de la
+ressource. Ce domaine est largement couvert avec une offre open
+source importante.
+
+OSTicket est une solution simple qui couvre les fonctionnalités
+attendues, mais son interface peut apparaître désuète.
+
+Les solutions allemandes Zammad et Znuny quant à elles, sont plus
+développées en termes de workflow et de personnalisation. Elles
+demanderont cependant un investissement humain plus important pour
+le paramétrage.
+
+La solution de CMDB Itop propose une solution complète et très
+intéressante avec sa notion de gestion d’impact lié au
+ticketing. La modularité de son modèle de données est une force
+que les autres outils n’ont pas. Sa mise en place demande un
+investissement technique non négligeable pour les grands
+organismes.
+
+Les solutions les plus complètes sont GLPI et son fork récent
+ITSM::NG, ce dernier répondant au manque d'écoute de la communauté
+de la part de l'éditeur de GLPI. De nombreux modules permettent
+d'adapter et étendre les fonctionnalités aux besoins métiers des
+utilisateurs.
+
+[EtudeSLL-Gestion_Tickets-pub.odt](https://gitlab.adullact.net/marche-sll/etudes-de-veille/-/package_files/1042/download)
+
 ## Solutions d'E-Parapheur
 
 Un processus administratif incontournable est la circulation de